Od co najmniej kilku lat każdy z nas coraz bardziej ochoczo korzysta z popularnych sklepów zwanych dyskontami.
Sobota to dobry dzień na zakupy, więc i ja wybrałem się po godzinie 18:00 do jednego z bardziej popularnych sklepów sieci dyskontów w naszym kraju.
W ostatnich latach powstaje coraz więcej dyskontów spożywczych różnych firm, co sprawia, że na tym rynku jest konkurencja. Walka na ceny zachęca klientów do odwiedzania i robienia w nich zakupów. I wszystkim się wydaje, że klient jest najważniejszy – ale czy na pewno?
Jedną z takich firm jest niemiecka sieć dyskontów Lidl, która postanowiła coraz szerzej wdrażać płatne parkowanie dla swoich klientów obowiązujące przez 24 godziny 7 dni w tygodniu. Oczywiście, jeżeli klient zmieści się z zakupami w czasie 1,5 godziny opłata nie jest pobierana. Każda kolejna godzina to koszt 4 zł. Warunkiem takiej umowy jest pobrany bilet parkingowy wetknięty w widoczne miejsce popularnie nazywane „za szybą”.
Po wprowadzeniu nowych zasad, aby uniknąć często występujących konfliktów, obsługa sklepu powinna informować o nich swoich klientów, bo to jest dla nich zmiana. Klienci są przecież najważniejsi. W początkowej fazie, po wprowadzeniu zmian, informacje znajdujące się na parkingu nie wystarczają. Zachowanie klientów i ich działania są rutynowe a często irracjonalne i nie każdy zwraca uwagę na jakieś tam dyskretne tabliczki.
Stojąc i obserwując, przez klika minut, jeden z warszawskich dyskontów, aż 10 z 12 klientów nie pobrałoby biletu parkingowego, gdyby nie zostali o tym życzliwie poinformowani przez świadomych już klientów. Ale czy informacje powinny być przekazywane pocztą pantoflową? Czy nie powinien stać przy wjeździe pracownik i informować o zmianie zasad?
Zdecydowanie tak. Szczycąca się profesjonalizmem, nieposzlakowaną dbałością o każdego klienta i wysoką kulturą świadczonych usług firmę, a taką jest podobno Lidl, powinno być stać na dedykowanie pracownika informującego w okresie przejściowym (np. miesiąca) by klient wiedział, że jest szanowany a nie łupiony.
Dlaczego łupiony?
Z uwagi na brak wyraźnych i powszechnie dostępnych informacji bardzo duża ilość klientów nie wypełnia obowiązku pobrania biletu parkingowego, lub wkłada go w kieszeń. W konsekwencji znajdują za wycieraczkami swoich samochodów wezwania do uiszczenia opłaty dodatkowej za brak ważnego biletu parkingowego, która wynosi 95 zł (czemu nie 106 albo 91?).
Wobec napływu reklamacji na powyższy sposób „zarabiania” kierownictwo sklepu jest bezradne i nie wie jak zaradzać tym problemom. Klienci są odsyłani do regulaminu, który powinni sobie przeczytać. Powoduje to spięcia, stres, często niepotrzebną agresję.
Sugerowane przez kierownictwo sklepu poszukiwanie regulaminu powoduje jednak oczywiste i dość ciekawe sytuacje. By przeczytać regulamin trzeba go znaleźć, dojść do niego, a więc zostawić pojazd na parkingu bez biletu parkingowego. Obsługa tymczasem już wypisuje „mandaty”. Czytanie regulaminu napisanego drobnym drukiem to kolejne minuty, a czas poświęcony na dokonanie zakupów kurczy się.
W konsekwencji klienci przez swoją rutynę i brak dostatecznej informacji narażeni są na kłopoty i niepotrzebne konflikty z kierownictwem sklepu oraz stratę czasu na pisanie odwołań.
Czyż nie skłania to do zakupów w firmie konkurencyjnej, gdzie nie ma żadnych komplikacji parkingowych?
Jak raz wilk przegoni nas po lesie, to już tam nie wejdziemy, choćby do innego lasu było kawałek dalej.
